1. 잘 경청하지 않는 이유
사람들은 사회활동의 대부분을 어떤 다른 행동보다 듣는 행위에 보내는 시간이 많다고 한다. 그런데도 잘 경청하지 않는다 그 이유는 무엇일까?
1) 집중하지 않는다
"Spare Brain Time" SBT 우리의 뇌는 매우 효울적이다. 1분당 120-150 단어를 말하는 반면 우리의 뇌는 1분당 400-800 단어를 처리할 수 있다. 이는 경청이 매우 쉬울 수 있다는 것을 위미하기도 하는데 오히려 역효과가 발생한다. 우리의 뇌에서 처리할 수 있는 경청능력이 1분당 화자가 말하는 단어보다 3배에서 6배에 달하기 때문에 딴 생각을 할 수 있는 여유를 가짐으로서 오히려 상대방의 말을 잘 듣지 않는 경향이 있다.
(가령, 직장에서 팀 회의중 "책상 위에 서류에 관한 이야기가 나오면" 내 책상은 왜 나무 책상이 아니지"라는 생각을 하다가, 또 '제주도' 이야기가 나오면, "와 제주도에서 휴가를 보내면 얼마나 좋을까" 다시 '월급 인상 ' 문제에 대한 이야기가 나오면 잠시 회의에 집중하다가 단지 팀장이 월급 통계를 제시하니 다시 "여자 친구와 이번 주말에 어디를 가지"하는 생각을 하다가 팀장의 갑작스러운 질무에 당황한 경험이 누구에게나 있을 법하지 않는가)?
2) 인간 스폰지 역할을 한다
스폰지가 물을 빨아들이는 것처럼 화자가 말하는 내용을 하나도 빼놓지 않고 들으려다가 메인 포인트를 놓치는 경우를 종종 볼 수 있다. 가령 '시시 껄렁한' 통계에 대해 계속 메모하다가 정작 중요한 포인트를 지나칠 수가 있다. 그러므로, 화자가 말하는 내용을 모두 기억하려고 하기 보다는 핵심 아이디어와 증거 자료 중ㅅ미으로 경청하는 것이 효율적인 경청법이다
3) 성급한 판단 한다
화자가 하는 말을 중간에 잘 끊는 사람은 평상시 일을 그르치는 경우가 많다. 심지어, 실직을 당하는 경우 볼 수 있다.
(가령, 잡지사에서 수습기자로 일하도가 업무상 작은 실수를 여러번 했기 때문에 당연히 해고될 것이라고 생각하고 잡지사 편집장이 새 기자가 필요할 것같다는 이야기를 하자마자 지레짐작하여 기자가 새로 들어오면 해고 될 것이라는 생각에 편집자의 이야기를 싹둑싹둑 자르면서 미리 체념하는 말을 하다가 본인에게 가까이 온 기자 자리를 잃는 경우도 있을 수 있다)
4) 전달방식과 외모에 치중한다
특히, 말 할 때 사투리를 지나치게 많이 사용한다거나 특이한 복장을 입은 경우 산만해지기 쉽기 때문에 화자을 말 내용을 경청하지 않는 경우도 있다.
2. 경청을 잘하기 위해서
1) 진지하게 경청하라
진지한 경청을 하는 사람들이라고 해서 IQ, 교육정도, 사회적 지위가 반드시 높은 것이 아니다. 연습과 경청 휸련만이 경청 향상을 가져올 수 있다
2) 능도적이고 적극적인 경청자가 되라
수동적 경청도 습관이다. 부모는 저녁 준비하면서 자녀 말을 듣고, 학생은 문자메시지를 보내면서 강의를 듣는다. 그러나 수동적 경청이 습관인 것처럼, 능동적 경청도 충분히 습관이 될 수 있다.
(1) 화자의 말 또는 문자이 완전히 끝날 때까지 기다린다
(2)화자의 말을 들을 때 내외부적 잡음에 의해 영항을 받지 않는다
(3)화자의 말을 지레 짐작하여 성급히 판단하지 않는다
(4)화자 또는 화자의 말에 매우 진지한 태도를 튀한다
(5)화자의 말을 때로는 메모를 한다
3) 산만한 분위기에 휘둘리지 마라
물리적 정신적으로 산만한 환경을 완전히 배제하기는 힘들다. 하지만 불가능하지만은 않다
(1)화자의 말에 의식적으로 집중하라
(2)화자보다 약간 앞서서 무슨 말을 할지 예측해보라
(3)화자가 이미 한 말을 이해하고 있는지 점검하라
4) 외모나 전달방식에 너무 치중하지 마라
화자의 외모나 전달방식에 부정적 느낌을 갖고 있따고 하더라도 인내심과 집중력을 가지고 핵심 메시지를 경청하도록 하라. 역사적으로 미국 16대 대통력 링컨도 1860년에 Cooper Union 에서 노예제도에 대한 연설을 하면서 그의 광대뻐가 투어나온 얼굴, 깡마른 체형등의 외모가 청중들에게 노예해방 메시지를 전달하는데 그다지 영향을 주지 않았다고 한다. 그 이유는 청중들이 참을성을 가지고 집중해서 링컨의 말을 끝까지 들어 주었기 때문에 그의 귀중한 핵심 메시지를 들을 수 있었다고 한다.
5) 판단을 유보하라
반대의견도 끝까지 들을 수 있어햐한다. 본인의 편견, 준거틀을 일단 접은 다음 화자의 말을 들어본 다음에 메시지 내용을 판단해도 늦지 않다. "폐쇄적 마음을 가진 사람으 골 빈 사람"이라는 말도 있다
6) 집중 경청하라(focused listening)
(1)핵심 포인트만을 청취하라
(2)상대방 주장을 지지할 수 있는 증거를 청취하라
1정확성 2객관적 소스 3 관련성 4 핵심포인트를 지지할만큼 충분한 증거
(3)메시지 전달을 위해 상대방이 사용하는 대화테크닉에 귀를 기울여라
1정확성 2 명확성 3 역동성 4 신뢰성 5 적절성
7) 메모 기술을 개발하라
화자의 핵심적 주장 내용과 지지 증거 자료등의 간단한 개요를 메모할수 있는 기술을 개발
듣기(Hearing)와 경청(Listening)은 다르다
1. 경처에는 어떤 유형들이 있을까?
1) 감상적 경청(appreciative listening)
기쁨 또는 즐거움을 위한 경청
음악 감상, 코미디 또는 가벼운 토크쇼 경청
2) 감정이입 경청(empathic listening)
화자에게 정서적 만족을 제공하는 경청
스트레스에 쌓여있는 친구의 말을 경청 또는 정신과 의사의 환자 경청
3) 이해 경청(comprehensive listening)
화자의 메시지를 이해하기 위한 경청
강의 또는 원하는 정보메시지에 대한 경청(정보 커뮤니케이션)
4) 평가 경청(critical listening)
수락 또는 거절할 목적으로 화자의 메시지 평가 경청
보험판매, 정치인 선거 연설 등 설득메시지에 대한 경청(설득 커뮤니케이션)
2. 경청 어법
1) 앵무새 경청 어법
상대방이 한 말을 거의 그대로 따라하는 경청(꽁트)
A: 요즘 날씨 무덥죠
B: 저는 이렇게 무더운 날씨가 좋아요 그런데 남자친구가 제주도로 직장을 옮긴데요
C: 무더운 날씨를 좋아한다구요? 남자친구와 헤어지지 않으려면 직장을 제주도로 옮기셔야겠네요
2) 적극적 경청 어법
눈과 몸으로 경청하면서 상대방에게 적절한 피드백을 제시하는 경청
A: 요즘 날씨 무덥죠
B: 저는 이렇게 무더운 날씨가 좋아요. 그런데 남자친구가 제주도로 직장을 옮긴데요
C: 마음이 싱숭생숭 하시겠네요. 어떻게 이 문제를 해결 하실건가요
두어법을 비교하자면 앵무새 경청 어법은 단지 경청하는 자세만 보이는 반면, 적극적 경청 어법은 경청을 하면서 관심도 보이고 있다는 것을 상배당에게 느끼게 한다
그러므로. 언어피드백이나 신체적 피드백을 제공하는 것이 중요하다.
(1) 언어피드백 : 상대방의 말속으로 들어가라
"아 그래요" "그렇습니까" "진심입니까"등
(2) 신체적 피드백 : 열린 몸짓 언어를 사용하라
고개를 끄덕이고, 상대방을 보면서 자세를 열고 몸을 기울이면서 시선을 마주치고, 상대방에게 격려의 말을 해주는 것이 좋다
3. 감각유형을 파악하여 그에 따른 코드를 맞추어라
당신은 시각적, 청각적, 근감각적 유형 중 어디에 속하는가? 각각의 질문에 단 하나의 답을 선택하라
(1)바닷가 휴양지에 세 개의 방이 있다면 어떤 방을 선택하겠는가?
a여러가지 소음으로 시끄럽지만 바다가 보이는 방
b 전망은 없지만 파도소리가 들리는 방
c 시끄럽고 전망도 없지만 안락한 방
(2)문제가 있을 때에는
a대안을 찾는다
b 문제에 대해 누군가와 상의한다
c 문제와 관련된 세부적인 측면틀을 꼼꼼히 따져본다
3) 내 자동차 내부가
ⓐ 멋져 보이면 좋겠다
ⓑ 조용하거나 강력한 소리가 나면 좋겠다.
ⓒ 안락하거나 안전하면 좋겠다.
(4) 방금 참석한 행사나 콘서트를 설명할 때 나는 맨 처음
ⓐ 그 광경을 설명한다.
ⓑ 어떤 소리가 들렸는지를 설명한다.
ⓒ 감정을 전달한다.
(5) 여가 시간에는 주로
ⓐ TV시청이나 영화관람을 즐긴다.
ⓑ 독서를 하거나 음악을 듣는다.
ⓒ 육체적인 일(공예나 정원 가꾸기)을 하거나 스포츠를 즐긴다.
(6) 내가 생각하기에 모든 사람이 일생에 한번이라도 반드시 경험해애 하는 것이 있다면
ⓐ 시각적인 것
ⓑ 청각적인 것
ⓒ 감정적인 것
(7) 다음의 활동 중 내가 가장 많은 시간을 할애하는 것은
ⓐ 공상
ⓑ 내 생각에 귀를 기울인다.
ⓒ 감정을 정리한다.
(8) 누군가가 나에게 어떤 것을 믿게 만들려고 할 때
ⓐ 증거를 확인하려 한다.
ⓑ 처음부터 끝까지 내가 직접 이야기해 본다.
ⓒ 내 직관을 믿는다.
(9) 내 말과 생각은
ⓐ 빠르다.
ⓑ 보통이다.
ⓒ 느리다.
(10) 평상시에 내 호흡은
ⓐ 가슴 위쪽에서 이루어진다.
ⓑ 가슴 아래쪽에서 이루어진다.
ⓒ 배에서 이루어진다.
(11) 낯선 도시에서 길을 찾을 때
ⓐ 지도를 이용한다.
ⓑ 방향을 묻는다.
ⓒ 내 직관을 믿는다.
(12) 옷을 고를 때 가장 중요한 기준은
ⓐ 완벽해 보여야 한다.
ⓑ 자신의 개성과 매력에 대해 스스로 한 마디 할 수 있어야 한다.
ⓒ 편안해야 한다.
(13) 레스토랑을 선택할 때 주된 관심사는
ⓐ 멋있고 화려해 보일 것
ⓑ 내 말이 내 귀에 들릴 정도로 조용할 것
ⓒ 편안한 분위기
(14) 어떤 문제를 결정을 할 때
ⓐ 신속하다.
ⓑ 보통이다.
ⓒ 느리다.
3. 감각유형을 파악하여 그에 따른 코드에 맞추어라
*감각 유형별 특성*
상대방의 말을 귀담에 들어 어떤 감각 유형인지 알아보고 그에 따른 어휘를 사용하는 것이 좋다
1) 시각적 유형
1))생각이 분명하기 때문에 말을 빠르게 한다
2))말을 할 떄 시선이 자우로 왔다 갔다 한다
3)) 단조로운 목소리를 가지고 있다.
4)) 외관을 중시하기 때문에 단정한 모습을 유지하려고 한다.
5)) 주도권을 갖고 앞장서기를 좋아한다
시각적 어휘 : 그럼 또 봅시다, 눈요깃거리군요, 보여드리겠습니다
애메해 보입니다 등
2) 청각적 유형
1))부드럽고 섬세한 음성을 지니고 있다
2)) 말을 할 때 시선을 좌우로 움직이지 않는다
3)) 말과 소리가 지배적인 상황에서 큰 능력을 발휘한다(방송인,교사, 작가)
청각적 어휘 : 들어본 적이 있다 그의 어조가 싫다. 색깔이 요란하군요, 입다물고 있어 등
2) 근감각적 유형
1))음성과 동작이 낮고 느긋하다
2)) 말을 할때 시선을 떨구는 경향이 있따
3)) 불필요한 세부 묘사를 장황하게 늘어 놓는다
근감각적 어휘 : 어떻게 느끼십니까, 그와 접촉할 것입니다, 오싹한 느낌이다
가능성을 타진해보자. 문제를 정리하자 등
Q. 여행사에 찾아와서 "어디론가 멀리 떠나서 새로운 분위기에 푹 빠지고 싶어요"라고 고객이 말했다. 만약 당신이 여행사 직원이라면 이 곡객에게 어떤 여행 상품을 소개해주고 싶은가?
먼저 이 고객이 사용한 어휘를 참고로 감각 유형을 파악한 다음 그에 적절한 어휘를 선택해서 설명을 해보세요
"바닷물 색깔을 보세요", "새하얀 백사장이 끝없이 펼쳐져 있습니다"또는 "모래는 따뜻하고 부드러워요""파도가 모래알처럼 부서지면서 온몸을 감싸지요"중 선택
4. 공공연설을 잘 청취하는 것도 중요하다
1) 집중해서 듣는 매너를 가져라
수업시간에 수업듣지 않고 다른 과목 과제물 준비등 딴 일을 하는 학생이 많다
2) 연사를 섣불리 판단하지 마라
외모나 평판, 라이프스타일만을 가지고 연사를 성급하게 무시해서는 안된다
3)표현의 자유를 보장하라
의견이 다르다는 이유만으로 상대방 표현의 자유를 방해해서는 안된다